Как продать то, что нельзя пощупать, или как продать услугу?

Давайте поговорим о таком товаре, как услуга! Все мы что-то продаём &#151 будь то материальный осязаемый предмет, который вы сделали своими руками, будь то ваше свободное время или услуга.

Принято считать, что продавать «невидимую», неосязаемую услугу немного сложнее, чем обычные продукты. Здесь срабатывает психологический фактор эквивалентности &#151 клиент отдаёт вам осязаемые купюры, а взамен не получает ничего, что можно было бы подержать и увидеть.

Наверное, почти каждый из вас, дипломированных и практикующих логистов уверен &#151 логистика вещь замечательная, и является настоящим рассадником здравого смысла во всех производственных процессах.

Однако у логистики, особенно в белорусских реалиях, когда ваша прямая специализация приобретает, порой, самые причудливые формы, находится немало скептиков, которые часто подтрунивают над вами, называя логистику «лженаукой».

Как побороть сложившуюся порочную систему молодому и не очень молодому логисту, сделать свою работу интереснее, продуктивнее, и, наконец, доказать всем свою полезность и свой профессионализм &#151 об этом мы и поговорим.

Итак, что мы продаём? &#151 Мы продаём услугу, которая не может существовать без отрыва от производства. Поскольку сами мы товар не производим, в глазах любого работящего труженика, мы иждивенцы. Это нужно принять, с этим нужно смириться. Но, чтобы не заниматься самобичеванием, и рефлексировать на тему своей полезности для общества, я сразу отмечу: любое производство товара и его сбыт &#151 непрерывные звенья одной цепи, они не могут существовать в отрыве друг от друга. Да, продают и без нас, для этого существуют отделы сбыта, закупок и коммерческая служба, другое дело как продают. В былые времена, когда на Земле существовал настоящий коммунизм, и денег то не было, приходилось меняться: хлеб на кирпич, кирпич на тазик, а людям, может быть, халвы уже тогда хотелось, и тазиков уже полон дом, накопилось. Следовательно, процесс обмена-продажи мог идти сколь угодно долго.

Так и сейчас, логистик не генерирует материальный поток, он увеличивает скорость этого потока.

Кому продавать товар (логистику)

В суровых условиях Руси, когда любые инновации, увы, доходят до нас по своему, где даже пресловутый «хай-тек», переводится у нас как «хай так», мы должны продавать в прямом смысле логистику не только «тому парню» &#151 заказчику, но и собственному боссу. Селяви &#151 пока это так. Не хотите заниматься не богоугодным делом, не хотите пробиваться и доказывать &#151 быть вам всю жизнь кладовщиком или диспетчером, с аналогичным окладом разумеется. О, у скольких юношей и девушек опускаются руки, когда они осознают, что потратили годы стараний и суммы в которых много нулей, инвестируя, как они считали, в светлое будущее, а теперь их работа сводится к банальной рутине, и рабочий день измеряется количеством выпитых кружек чая. Хотите быть логистом &#151 будьте, но для этого, в первую очередь, нужно поменять сознание, и быть готовым к ударам судьбы. Диплом в этом деле не аргумент: приготовьтесь отстаивать своё право на место «под солнцем». Как это ни парадоксально, здесь можно провести аналогию с профессией стилиста. Хочешь быть стилистом &#151 назовись таковым. Грань очень тонкая, стилист, тот же парикмахер, имеет дерзость назваться по-новому, показав тем самым, что он чего-то стоит. Он не спрашивает, как вас стричь, а когда вы, по привычке, начинаете ему объяснять, он имеет наглость говорить, что стилист здесь он, а не вы, и убирает зеркало. Эффект его слов и результат впечатляют, всё дело в уверенности. Он в себе уверен, он уверен, что знает лучше вас, что вам надо. и вы, покорный (ая) от такой наглости, уже расслаблены, уверены: «Я в руках профессионала». Когда такой самоуверенный «парикмахер» вас «причесал», у вас уже не возникает вопроса, а почему так дорого; вы очарованы профессионализмом, и машинально отсчитываете свои кровные.

На работе вас не ценят, не готовы много платить, заказчик не понимает за что такой счёт &#151 значит, вы промахнулись, и ещё не выработали в себе должного профессионализма. За хороший товар в наших широтах принято даже переплачивать. Так повелось &#151 мы не доверяем «дешевизне», попробуйте продать богатенькому американцу фирменные джинсы за 100 $, он покрутит пальцем у виска, у них они по 15 $, а наш человек возьмёт, и ещё спасибо скажет. В Беларуси не хватает специалистов по логистике! Из-за рубежа их выписывают пачками, на зарплаты, куда большие ваших самых смелых фантазий, а рынок по-прежнему голодает. Так кто, если не вы возьмёте на себя ответственность, и не скажите: «Я логист!».

Кто должен продавать логистику?

Логистику должен продавать логист! Первой идеей и первым шагом любых начинающих компаний в логистике является приглашение на работу профессиональных &laquoпродажников&raquo, описанных выше. Первые же опыты таких компаний показывают &#151 зря, это ошибка. Когда &laquoпродажник&raquo приходит на переговоры к потенциальному клиенту, то он прекрасно оперирует категориями маркетинга, технологии продаж, менеджмента и так далее, но клиент тут же начинает задавать ему вопросы и профессиональный &laquoпродажник&raquo начинает мгновенно плавать, потому что у него нет массы, нет фактического материала. Он не может уверенно ответить на те вопросы, которые задает ему клиент. Поэтому ответ на вопрос «кто должен продавать логистику?» звучит однозначно &#151 логистику должен продавать логист. Подчёркиваю &#151 человек должен считать эту профессию своим призванием, если это не искренняя любовь, то, как минимум, здоровое влечение. Только тогда продажи у вашей компании будут идти на ура. Совет для крупных компаний: заведите у себя в штате настоящего специалиста по продажам, у которого горят глаза, сделайте его консультантом для ваших логистов, пускай настраивает их морально, обучает секретам своего мастерства. Это выгодная инвестиция в ваше дело.

Итак, теперь к главному, как заключить контракт?

Сформулируйте и запишите главную для вас цель! Расскажите и разъясните её всем потенциально возможным для вас покупателям. Запишите её (цель) вашей компании у себя в кабинете, пускай все видят, ради чего вы работаете. Запишите её у себя на визитке, в качестве подписи в почте. Донесите главную цель вашей компании до максимально большего количества потенциальных клиентов. И после того как Вы рассказали Вашу главную цель, разъясните ее, объясните, какую именно услугу и какую именно помощь Вы хотите им продать.

Обязательно разъясните цель вашим сотрудникам, потому что вы можете продавать одно, а ваши сослуживцы могут понять всё по-своему и, следовательно, сделать всё совершенно иначе. Им может быть невдомёк, ради чего шеф или коллега перевёл драгоценные цветные чернила на яркую надпись над своим рабочим столом. Следите за тем, чтобы они ее (вашу цель, ваше кредо) не искажали, потому что, как правило, искажение начинается практически сразу же. И в этом случае опять страдает Ваш клиент, потому что он получает не то, что он хочет.

Заведите (для крупных компаний) ОТК &#151 отдел качества выполненных услуг. Волей неволей, сотрудники этого отдела вынуждены искать огрехи в работе логистов, это их хлеб, эти «буквоеды» находят узкие места в компании, которые влияют на качество оказываемых вами услуг. Попытайтесь перевести эти ошибки в численные показатели, подсчитать, после чего не поленитесь и расскажите клиенту обо всех плюсах работы с вами. По этим показателям, по этим точкам будет оценена Ваша работа.

Обязательно установите правила игры. После того, как вы договорились с клиентом, обговорите, что вы будете для него делать, и как ваша работа будет оцениваться, как часто вы перед ним будете держать отчёт. Не чурайтесь составлять глоссарии, объясняйте своему клиенту то, что Вы имеете в виду под словом отгрузка, срок поставки, срок реализации и так далее. Потому что Вы будете удивлены, насколько разный контент вкладывают люди в одно и то же слово.

Убедитесь, что ваш дорогой клиент всё понял верно. Ваша работа по разъяснению «правил игры» &#151 часть логистики. Как только вы перестанете «разжёвывать», казалось бы, очевидное, возникнет недовольство клиента.

Последнее по порядку, но не по важности &#151 станьте клиенту другом &#151 настоящим, без фальши: сопереживайте ему, говорите и считайте вместе с ним. Он не должен уходить от вас с «осадком» внутри. Тогда он будет уверен, что вы его не обманываете, то есть будет сохранять доверие к Вам как к логистическому оператору и, соответственно, доверие к Вам как к контрагенту, в результате же станет Вашим постоянным клиентом.

Чтобы стать настоящим продавцом, так востребованной на сегодняшний день услуги, как логистика, необходимо: любить свою профессию, и начать, наконец, продавать свою работу, в самом хорошем смысле этого слова, осознать то, что это необходимо. Успехов всем вам в этом нелегком деле!